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交通银行海南省分行积极推行服务链管理

A-A+2015年11月5日14:35新浪海南评论

  交通银行海南省分行积极推行服务链管理

  打造前中后台大服务格局

  交通银行海南省分行坚持以优质服务为抓手,积极创新探索服务链管理,持续推进服务提升。2009、2011、2013年,该行省分行营业部、三亚分行营业部、海甸支行分别当选“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”,是海南唯一连续三度获得百佳网点的银行;日前,该行又以第一名的成绩成功通过省银协百佳网点初评验收;在2012、2013、2014年度海南省党风政风行风民主评议中,该行分别取得金融行业第1名、第2名、第2名;在2014年银监消保评级中,被评为海南地区唯一一家一级行,树立了海南最佳服务银行的良好形象。

  一、 厅堂服务打前锋

  厅堂服务作为银行业的窗口,承担着展现服务品质,提升整体形象的重要责任。网点均按照客户分层、服务分区、业务分流的原则进行了装修改造,服务设施完善;全行柜台操作器具统一定位、定型,办公电器线路统一归置不外露;在省内银行业首推站立服务,雨天撑伞迎送,为特殊群体客户提供残疾人通道、哑语等便民服务;在所有自助区放置网点分布地图和钱袋等等;在业务高峰期要求支行分管零售负责人必须在大堂值班,既可以深入接触客户,了解客户和员工的日常需求。

  该行在细微之处,注重日常服务,与客户建立紧密感情。

  “谢谢你们到我家里办业务,解决了我的大问题!” 77岁高龄的陈姓老人医保卡不慎遗失,因其行动不便,无法亲自前往柜台办理挂失补卡业务,其家属前往该行寻求帮助。该行按照特殊客户服务要求,决定为其提供上门服务。并指派工作人员利用下班时间,赶往老人家里,开展核实工作,并向其家属提示了办理后续业务所需要的证件。该行2014年已为特殊客户提供上门服务20多次。

  “听着亲切的您好,面对舒心的微笑,还没等办业务,心情就高兴了许多”。这是客户在该行客户意见簿上的留言。

  该行有关负责人表示,“以客户为中心”一直是该行的服务目标,在细节中引领服务创新,以客户满意作为检验服务的唯一标准,要求每个员工为客户多做个动作,多问个问题,多想个办法,多给个惊喜。

  二、 前中后台服务默契配合

  前台就是中后台的客户,“以客户为中心”的服务理念同样适用于内部管理,中后台应把前台是否满意作为服务工作的出发点和落脚点。该行通过满意度测评的方式,由前台评价中后台、基层评价机关,全员对管理部门服务质量进行网上评分,对管理部门员工服务好的点“赞”,不好的拍“砖”,按季汇总并全行公布,考核结果作为对员工年度考评的参考依据,促使管理部门员工不断改进服务,提升服务基层的工作效率。

  “不论是经营机构还是管理部门,不论是前台柜员还是后台综合岗位,客户服务无小事,一个交行、一个客户,这个理念深深地烙印在心中,所有工作的出发点和落脚点都在此”。该行一名工作人员如是说。

  三、移动互联网服务延伸

  移动互联网已全面渗透到人们的日常工作生活,该行也十分重视该领域的延伸服务。交通银行“您的财富管理银行”的理念在当地深入人心,该行精心打造的便民理财手机APP“快嘀理财”一经面世即受到热烈欢迎。客户可以通过手机APP找到最近的客户经理,并提供一对一的客户经理上门服务。

  四、扎实推进业务流程优化

  坚持以提升管理效率十大项目和提升服务质量十大措施为抓手,着力优化流程管理,提高服务效率。如通过推进POS机装机审批效率项目,进件合格率76%提升到96%,装机时间由原来平均5.41个工作日提升到3.29个工作日;通过推进“信贷工厂”发展模式,平均每笔贷款资料处理可节约客户经理近一个小时;通过优化公司贷款放款资金体内循环审批流程,以及对公理财协议签字盖章流程,在确保风险可控的前提下,缩减了经营部门发放贷款的审批时间;通过推进放款流程优化项目,小企业放款笔数、放款金额均创分行历史最高纪录。

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