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工行蝉联“亚太地区最佳呼叫中心”

A-A+2015年11月11日15:01新浪海南评论

  近日,素有客服中心F1赛事美誉的“2015年亚太客户中心协会领袖联盟博览”公布亚太地区客服中心评选结果,中国工商银行凭借优秀的服务品质和先进的管理理念,从来自亚洲12个国家和地区的企业中脱颖而出,蝉联“亚太地区最佳呼叫中心”大奖,成为国内银行业唯一获此奖项的机构。 

  据工行相关负责人介绍,近年来工行以提升客户体验为中心,构建了电话银行智能IVR导航、短信银行、微信银行、网站智能服务、在线客服和融e联等多元化服务方式,形成了集“电话+移动+网络”“人工+自助+智能”等10余种服务于一体的具有国际先进水平的客户服务体系,客户满意度保持行业领先水平。其中在电话银行服务领域,工行除为客户提供账户查询、转账汇款、投资理财、缴费支付、人工咨询等金融服务外,还积极拓展客户关怀、风险提示、交叉营销和信息分析等服务职能,构建了“咨询+交易+营销+关怀”四位一体的综合化服务体系。在自助化、智能化服务领域,工行首家将95588电话银行知识库与百度知道平台系统对接,实现了近万条权威业务问答知识与百度知道平台全面共享、联动更新,使客户能够方便快捷地搜索到权威、专业的金融知识。

  目前,工行95588电话银行的注册客户已接近1.3亿户,电话银行人工坐席人员超过4000名,日均接听电话量约24万通,居国内同业首位。同时,工行持续推进电话银行集约化建设,相继在北京、石家庄、合肥、广州成立了电话银行服务中心,提供中、英、粤多语种服务,服务范围覆盖中国大陆并延伸至全球其他20个国家及地区。


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