三亚物价部门相关负责人表示,从目前的监测看,今年国庆期间,三亚海鲜餐饮市场较为平稳。从市场秩序看,实行明码标价、诚信经营、微信投诉等一系列严管措施后,各方面取得了较好效果。
部门全员值守
相关职能部门无一放假
“越是节假日,我们越忙。”这就是三亚职能部门工作人员节假日的写照。今年国庆黄金周,三亚各职能部门像往常一样,全员值守,24小时不间断地加强城市综合管理。
三亚市物价局副局长陈金波说,每逢重要节假日,三亚物价部门设立的12358价格举报投诉电话都安排有工作人员24小时值守。接到举报件后,执法人员会立即开展调查和处理工作;经调查证实为违法行为的,能当场处罚的当场给予处罚,情节严重的要立案查处并通过媒体进行曝光。
节假日,三亚交通拥堵压力非常大,为确保国庆期间市民和旅客安全畅通出行,三亚市交通局运管处全员坚守岗位,加大力度维护道路运输市场秩序,并安排专人到机场、火车站等重要站点值守。据了解,国庆假期,三亚交通部门共查扣涉嫌非法营运车辆12辆(其中2起暴力抗法),公交违规行为7起(开除倒卖门票乘务员1名,司机做停班调岗处理),出租车违规行为8起,旅游车、班线车、营运货车等其他各类道路运输车辆违规行为7起,发现轻微违规口头教育及时纠正9起。三亚市综合行政执法局对各区车辆乱停放、占道经营及小广告散发情况进行了巡查,共没收小广告100张,及时处理22起占道经营行为。
创新管理方法
主动作为管理初见成效
对于旅游市场管理,三亚历来新招频出。今年国庆黄金周,立足现有旅游市场治理体系,对已有旅游巡回法庭、旅游纠纷人民调解委员会体制进行补充,首设国内首支旅游警察支队和首创工商行政管理与网站平台联合维权机制两新招都初见成效。
首设国内首支旅游警察支队
旅游投诉是旅游、工商、物价部门的事,警察管不了?为进一步加强三亚旅游市场管理,三亚在旅游产业发展过程中不断创新行业监管机制,在旅游巡回法庭取得良好效果的基础上,成立了我国首支旅游警察——三亚市公安局旅游警察支队,以保障三亚市旅游市场秩序和旅游治安环境。三亚市公安局旅游警察支队筹备组成立近一个月来,联合旅游、工商、交通等职能部门开展打击黑车、黑导等专项行动,抓获并行政拘留黑导6人,查获非法营运车辆3辆,查处涉旅案件5起(其中4起使用、伪造假证案,2起招摇撞骗案);对非法潜水点开展打击行动,抓获并移交亚龙湾边防派出所行政拘留涉非法经营潜水人员2人,查获并移送市海洋局处理“三无”快艇1艘。国庆黄金周期间,旅游警察支队共查处涉旅案件30起,行政拘留30人,罚款5000元。
首创工商与网站联合维权机制
在线旅游时代,网络监管是重点也是难点。今年国庆黄金周,三亚工商局与去哪儿、携程、途牛、艺龙、拉手、百度糯米、大众点评、苏宁等8家国内网络旅游市场份额占有率最高的网站,签订维权协作机制,使12315调处平台对消费投诉的受理,外延至上述各网站平台。
完善配套服务
营造温馨舒适的旅游环境
为让游客在三亚玩得更开心,住得开舒服,三亚积极完善旅游公益服务,营造温馨舒适的旅游环境。
市领导连跑5个加气站解决加气难
国庆黄金周前夕,三亚出现出租车加气难情况,每天数百辆出租车排队加气。为此,三亚市委、市政府紧急协调、科学处置,切实解决黄金周期间出租车加气难问题。为解决加气难问题,10月1日凌晨4时起,三亚市市委常委、常务副市长岳进从市区出发连跑5个加气站,协调各部门配合缓解黄金周期间加气难问题。目前,三亚市政府已安排加快建设临时车用天然气加气站和永久站点建设,彻底解决加气难问题。
设市民游客中心提供24小时“一站式”服务
国庆节前,三亚市民游客中心顺利开放,通过对现有旅游资源的合理配置,该中心实现“常规沟通+量身定制”的升级,集旅游资讯、投诉、举报、查询、应急指挥与综合分析功能为一体,为公众提供咨询、投诉等24小时“一站式”服务。
游客的事不含糊
联合执法解决
游客燃眉之急
作为一个旅游城市,节假日,人流量这么大,免不了出现各种投诉。关键是游客投诉后,是不理不睬还是迎刃而解?三亚的做法是,以游客为中心,旅游、工商、物价等部门联合执法解决游客燃眉之急。
新郎三亚溺亡
多部门三位一体帮游客维权
10月8日上午,来自天津的李先生将一面书有“勤政干部讲时效,体恤民意品德高”的锦旗赠予三亚市旅游委,表达相关部门在处理他们家属意外溺亡案中给予的帮助。
10月2日15时44分,三亚12301旅游服务热线员包玉琼接到来自天津的李先生夫妇称,9月底,二人的独子李某携新婚妻子通过当地旅行社报名,来三亚度蜜月。9月28日19时30分左右,李先生的儿子不幸在入住的度假公寓泳池溺水,当即送往医院抢救。10月2日,医院下达病危通知书。不幸的是,当天,溺水游客李某经抢救无效身亡。投诉时,李先生夫妇情绪激动,要求酒店、旅行社及酒店物业共同赔偿100多万元。
10月2日至5日,在三亚12301旅游调度指挥中心协调下,三亚市旅游委、三亚市城郊法院旅游巡回法庭、三亚市旅游纠纷人民调解委员会启动行政、司法、人民调解三位一体的调解体系,约请三亚市文体局共同调解。调解中,酒店、旅行社及酒店物业认为,李先生夫妇主张的赔偿数额过高,且三方均认为自身对事故的发生没有过错。经三亚各相关部门10余个小时的情、理、法并重,10月4日20时,最终说服涉事各方,达成一致,酒店、旅行社、酒店物业各向老夫妇赔偿20万元,并当即签订调解协议书。随后,地接旅行社、涉事酒店、酒店物业管理方依照责任区分,向游客家属方面做出赔付,当日履行完毕。
局长亲自调解
10分钟搞定一桩投诉
“我在你们酒店吃饭后出现腹泻,感冒等症状,你们要赔偿。”10月4日晚上21时左右,卢先生等4位游客在三亚海棠一家酒店用餐半小时后发现身体不适,要求酒店一定给个说法。
三亚市海棠区指挥中心接到这起旅游食品安全投诉后,海棠区旅游文体局局长叶凯中第一时间赶到酒店进行调解。酒店坚称并非是酒店食品安全问题所导致。4位游客到解放军医院海南分院检查后,从检查结果中得知,不排除是游客在外饮食等原因导致出现不适现象,但4位游客一定要酒店给个说法。为缓解游客与酒店间的矛盾,叶凯中在游客和酒店间轮回调解。最终,酒店同意,虽然没证据游客是在酒店用餐出现问题,但还是为游客免去4间房的费用。整个调解过程仅仅用了10分钟。