徐淑萍一毕业就到了旅游委质监局工作，到现在已经快15个年头了，日常的工作就是现场处理旅客的旅游投诉事件。现在正值三亚的旅游高峰期，也是她最忙的时候。(摄影by王棣 版权所有，非授权请勿转载)

旅游投诉处理的流程是游客拨打旅游投诉热线12301后，有专门负责接线的工作人员电话处理这些投诉事件。电话没法处理的事情，就得徐淑萍出马了。

徐淑萍早上接到一件旅游投诉，需要现场处理，她带上公务包，乘坐旅游质监执法专用车准备赶赴现场。

来到现场，徐淑萍用电话联系那位投诉的游客。

在等待游客的空档，徐淑萍和同事一起沟通工作。

和投诉游客见面，徐淑萍上前握手，笑意盈盈，为了缓解游客的负面情绪，这是她一贯的处事风格。

徐淑萍了解到游客之前报了旅行团，后来觉得不跟团会更自由，想要退团。徐淑萍联系了相关旅行社的导游，想一起协商解决这件事情。

在等待导游的这段时间里，徐淑萍向游客解释退团可能会承担的安全风险，也希望能和旅行社协调退款的事宜。

她说随意退团对游客的旅行安全没有保障，所以需要三方协商一起解决，主要还是要保障游客的利益。

导游来到现场，游客和导游正在协商退团的事宜，徐淑萍在一旁安静倾听，不时地进行相互协调。

游客的事情顺利解决，徐淑萍露出开心的笑容，对她来说，帮游客解决这些问题是很有成就感的，即便是很小的事情。

每逢节假日是徐淑萍最忙的时候，有时候一天能接到3件需要现场处理的事情，甚至还有半夜接到投诉的情况，即便是这样也要在最快的时间赶到现场去协调。

过年不能回家对徐淑萍来说是稀松平常的事情，家人也从开始的不理解到完全体谅，她觉得已经很满足。因为还有别的工作要做，徐淑萍转身离开继续忙碌了。

除了处理具体的事件，像徐淑萍一样的质监人员在三亚的旅游旺季还会不定时地去检查旅游和购物单位，保证三亚的旅游市场的正常运行，也保证了游客的利益。