金融消费者是金融市场的重要参与者，也是金融业持续健康发展的推动者。随着消费者金融服务需求升级，消费者权益保护获得了社会广泛关注，也让银行服务有了新的定位和方向。建设银行海南省分行（以下简称“海南建行”）作为国有大型商业银行，高度重视消费者权益保护工作，始终坚守“以客户为中心”的初心理念，用优质服务绘就金融温暖底色，以消保力量践行大行使命责任。

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　　全流程保护消费者权益

　　海南建行主动适应新形势下消费者权益保护的新要求，努力提升服务管理水平，强化消费者权益保护工作的统筹管理，在不断探索与打磨中，形成了一套全流程、专业化、规范化的消费者权益保护体系。在售前环节，建行从保护消费者八项权益的角度完善产品设计，对于向市场提供的产品和服务，均进行评估与审查，从根源上保护消费者合法权益。在售中环节，规范员工营销行为，充分披露和告知产品信息，主动做好风险提示，帮助消费者选择适合自己的金融产品与服务。在售后环节，关注客户体验，持续开展满意度调查，及时发现产品和服务中的不足，不断优化改进，真正把对消费者的保护贯穿在了每一项业务的始终。

　　为帮助客户解决实际问题，让消费者反馈的问题“件件有落实，事事有回应”，海南建行要求全辖各机构对客户问题处理工作严格执行“首问负责制”，通过拓宽问题受理渠道、优化处理流程、加强统计分析、注重改进优化等多样化举措，提升客户问题处理效率。同时，积极运用数字化管理手段，对客户关注的焦点问题进行剖析与诊断，开展数据分析应用，将客户提出的建议作为产品服务改进优化的方向，竭尽全力为消费者提供最优质的产品与服务。

　　让金融知识“触手可及”

　　在立足服务，做好主动保护的基础上，海南建行竭力帮助消费者提升自我保护能力，通过积极组织开展“普及金融知识，守住‘钱袋子’”“金融知识宣传服务月”等主题宣教活动，以及各类常态化消费者教育活动，面向金融消费者普及金融知识和风险防范技能，帮助消费者增强金融知识储备，提升消费者金融素养和自我保护能力。

　　今年春节期间，为积极响应中央就地过年的号召，建行创新开展“金牛踏春来 消保伴您行”主题活动，积极践行金融宣教赋能社会，为消费者送知识、送温暖，开展消保知识互动答题、元宵节猜灯谜、看视频、学知识等活动。在3·15期间，建行也推出了一系列接地气、暖人心的金融知识普及活动，聚焦金融热点话题，把金融知识送到千家万户，帮助消费者了解和把握金融消费需要注意的各类风险，提升金融风险防范意识与能力。

　　精细化服务温暖人心

　　为满足各类消费群体的个性化金融需求，建行不断推动服务向精细化、定制化转变，积极探索消费者权益保护新思路，搭建与消费者沟通的新桥梁。

　　海南建行高度关注对于农民、青少年、户外劳动者等弱势消费群体的保护。为切实解决乡村百姓金融知识匮乏难题，积极响应乡村振兴战略，推动金融服务向下扎根、向上生长，融合“扶贫”与“扶智”，制作乡村振兴主题课程，覆盖全行裕农通服务点，以金融活水灌溉百姓心田。为培养青少年的金融意识，建行原创“消保从娃娃抓起”系列微电影，走进小学、幼儿园，从孩子们的视角，教孩子们认识人民币、辨别真假币，让孩子们学会解决生活中遇到的金融问题，受到广泛欢迎。为给广大劳动者提供暖心服务，建行持续建设劳动者港湾，向户外劳动者及社会公众提供整洁、舒适、温馨、人性化的物理渠道服务和便捷、高效的线上服务体验……

　　作为致力于服务国家、服务民生的国有大行，海南建行在保障消费者合法权益的路上秉持初心，传递着大爱与温暖。为不负消费者的信赖与支持，建行还将持续奋进，不断前行，全心全意为亿万金融消费者保驾护航。（供稿：建行海南省分行）

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