中国上市公司舆情中心 金立里

　　中国银行(2.56, 0.01, 0.39%)沦为“地下钱庄”？7月9日上午，中央电视台(以下简称央视)新闻频道《新闻直播间》栏目播出节目《中国银行造假洗黑钱员工称多黑的钱都能洗》，指中国银行(以下简称中行)多家分支行的“优汇通”业务疑“违反外汇管理局规定，开展无限额换汇业务，充当‘地下钱庄’，造假‘洗黑钱’”。

　　消息一出，嗅觉灵敏的舆论一下便如遭电击、神经紧绷，据中国上市公司舆情中心观察，仅在9日当天，央视视频报道内容的文字版的网络转载量便达近500次。与此同时，在资本市场上，中行A、H股股价均出现不同程度的下跌。

　　在央视报道之后的12小时内，中行两度做出正面回应，坚称相关报道与事实有出入，“理解上有偏差”。然而，也正是这两次内容大体一致、措辞小有不同的回应，把舆情之火愈煽愈烈，以致两次回应本身，亦成为了一个新闻事件。事实上，据其后的舆情发展，中行在此次事件中并不完全理屈，央视报道确有其不严谨，甚至张冠李戴、断章取义之处。那么，在应对此次舆情危机之时，中行做对了什么，又做错了什么？

　　就回应本身而言，中行在回应时机与渠道上，表现还算差强人意。央视报道上午9时左右播出，当日下午，中行便在其官方网站及官方微博上发布了澄清声明，当晚又分别在A股、H股发布正式的澄清公告。在社会化媒体大行其道的舆论环境之下，信息发布的及时与否决定了事件不同的走向。在时机的选择上，中行反应不能算及时，未能做到舆情发生后的黄金4小时内做出应对举措。但考虑到针对一个重大舆情危机，需要完成厘清事实真相、内部协调和完成信息披露文书等程序，中行能数小时之内做出反应，已属不易。而先通过官方网站、微博两个渠道同时发布，再通过交易所公告的形式，也显示其整体应对策略已成体系。

　　但中行之失，就失在发布网站及微博声明仅半个小时后，便将之删除，直到近6个小时之后，才发布了内容大体一致的另一版声明。两个版本的澄清声明相差仅为两处措辞的不同，一处是删去了“中央电视台”，另一处则隐去“有关监管部门”。这两处修改，让舆论疑窦顿生：如此“玩文字游戏”，难道是“受到某些压力”？这一撤一改，引发的后果只能是为本已焦灼的舆情火上添油。而从事实的角度看，修改前的措辞并无大错，修改之后更显审慎罢了，删除与修改，实属多余。

　　就内容而言，中行的声明也有一些硬伤。两版声明对相关业务的由来做出解释，强调“符合监管原则”与“制定了严格的业务操作流程”，反驳报道中提及的“地下钱庄”和“洗黑钱”之说；但对涉事业务流程的详细解释，对报道中员工说法的解释，对后续处置措施，声明中却只字未提。

　　据中国上市公司舆情中心观察，央视报道本身同样也有硬伤，其中有实质证据的内容只涉及“投资移民”及相关业务流程上的违规，而对“地下钱庄”及“洗黑钱”的指控，则仅为揣测；报道所引述的专家观点，也有问题，先后两位专家通过媒体指责其“断章取义”。这是中行本应抓住的“软肋”，也是应对的重点，或许是有更特殊的考虑而被舍弃。

　　此事后续如何，尚不明朗。据媒体报道，目前中国银行遭到质疑的业务已经暂停，相关的监管部门也已进驻。但就中行目前的应对举措来看，其在舆情管理体制的建设上，还有诸多不足之处。中国上市公司舆情中心认为，在新的舆论形势之下，公司要针对不同的媒体形态建立多个反应端口，如公司网站、微博、公告等，尽管它们或由多个部门或团队负责，但必须建立起统一的舆情管理中心，制定整体的应对策略，负责对搜集的舆情信息进行分析与评估，对对外发布的信息进行过滤和风险控制，以确保信息的准确性与一致性。