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电信业十大隐性侵权现象揭秘:擅自更改消费套餐

A-A+2014年3月12日10:29法治周末评论

  【编者按】

  不同于瑕疵商品或明显侵权行为带来的侵害,有一些侵权行为更加“隐性”地存在于我们的身边。

  这些侵权行为或不能为消费者所认知、或不能及时引起消费者注意、或由于商家的垄断地位而使消费者被迫接受并习以为常。

  在2014年“3?15”到来之际,我们选择了电信业,作为行业样本进行观察。在垄断程度相对较高的电信业中,我们不难发现诸多“隐性”侵权行为。并且其中的很多“隐性”侵权行为已经长期存在。在发现和预警这些“隐性”侵权行为的同时,更深的思考存在于如何能够切实、有效地保护消费者权益。也许,“打破垄断,鼓励竞争”才是破除“隐性”侵权行为存在的良方。

  法治周末记者 马树娟 刘子阳

  流量资费不透明

  北京李女士最近发现自己手机的流量不明原因地急剧飙升,每天维持在100M左右,即使大部分时间呆在家里用WIFI,也会产生数10M的流量。李女士表示,自己并未在线观看视频,也没有下载软件,只是偶尔浏览新闻和登陆微信,可是流量消耗始终维持高位。原先500M就绰绰有余,现在即使升级为1G套餐,李女士中途还得续购数据包。

  面对每天数10M甚至是上百M的流量提醒,为了搞清楚“流量都去哪儿了”,李女士找到某运营商营业厅要求查询详细的流量账单。客服人员告诉她,目前只能提供总的流量消费单,并不能提供流量明细。

  中国移动相关负责人对法治周末记者表示,为了提升用户使用流量的透明度和便捷性,公司特别推出了“双封顶(500元、50G)、勤提醒”等措施。而中国联通(3.11, -0.04,-1.27%)未回应记者的采访。

  李女士对记者表示,用手机打电话,话单可以详细地显示给谁打了电话,为什么上网流量却无法做到这一点?不能显示在何时与什么服务器发生数据交换,消费者花了大笔的钱,却连这些流量的去向和用途都不知道。

  【点评】运营商除了反思自己的“流量预警提示机制”是否成熟,还应该给消费者一个清晰明了的账单,切实尊重和保障消费者的知情权和公平交易权。

  简单、透明

  

  应是计费基本原则

  目前用户手机上网多按流量计费。不过“流量”是一个相对专业的术语和标准。一个单位“MB”到底意味着你能享用多少网络服务,登陆一个网页、下载一首歌曲会耗费多少流量,对于普通的电信消费者而言,很难清楚地把握。可是对于这些用户最在乎的流量明细,运营商却“爱莫能助”。

  对于消费者而言,流量计费的不透明也就意味着为天价流量费的产生大开了方便之门。有的手机开启数据漫游业务后,会在后台产生同步邮件、GPS星图更新等各种流量,在“天价微博”、“天价QQ”事件发生后,出于尊重和保障用户知情权的考虑,电信运营商大多针对国际漫游客户推出了免费流量提醒服务。

  其实,对按流量计费这种欠缺透明度的计费方式,实务界曾有过突破之举。早在2009年3月,中国电信曾推出按时长计费的方式,此举深得时任工业部电信经济专家委员会秘书长杨培芳的推崇。她认为简单透明的计费应该成为运营商制定资费的基本原则。

  不过,这种被业界称为具有划时代意义的计费模式,在运行不到半年的时间里,便因为收益微薄、用户使用习惯等因素而取消。

  也有一些业内人士认为,“流量”可以衡量出消费者占用网络资源的多少,按此计费更符合市场原则。其实对消费者而言,也认可“占用资源多,付费也多”的朴素道理,只是这种计费方式应该更为透明合理,且服务应该更具人性化。否则,模糊、复杂的计费方式会让消费者心有疑虑、提心吊胆,甚至弃之远去。

  为了避免天价流量费的出现,运营商除了反思自己的“流量预警提示机制”是否成熟,还应该给消费者一个清晰明了的账单,切实尊重和保障消费者的知情权和公平交易权,真真正正让消费者明明白白消费,增强使用3G、乃至4G网络的信心。

  中国移动4G涉嫌虚假宣传

  今年2月底,中央电视台报道,中移动4G广告重点宣传的“4G网速可达每秒100兆”中,并没有明确指出上网速度的“兆”同包月的“兆”有什么区别。其客服人员亦未告知两者的差异,且称一部600兆的电影在理想状态下可以6秒下载完毕。

  相关专家解释,中国移动宣称的理论下行速率100Mbps,意思是指理论上一秒钟可以承载下行数据100兆比特(bit),而平时说的下载一部600兆的电影,是指该电影的容量是600兆字节(Byte)。两者的换算关系是,1字节=8比特。依此计算,下载一部600兆字节的电影,相当于4800比特,在4G网速下,所需时间为48秒,而不是6秒。

  中国移动相关人士回复法治周末记者称:“公司在推出4G服务前,对全国近5万名热线服务团队进行了全面培训,但还是暴露出了个别员工答复客户咨询不够准确等问题。”

  【点评】“新消法规定,经营者应当要诚实信用,恪守诚信原则,要尊重消费者,对宣传要真实准确。”

  运营商应适度承诺

  在3G时代迟到的中国移动,为了重新夺回市场主动权,较其他两大电信运营商,提前布局4G业务。

  自2013年12月国家工信部发布4G牌照以来,中国移动的“移动4G,快人一步,国际主流技术,4G网速可达每秒100兆”宣传就深入人心。

  不过,消费者的体验却没有很好地印证移动的宣传。阿里巴巴创始人马云就在网上发帖,表达了他对于4G的体验:“最近一直在试用移动的4G业务,简直令人愤怒。经常连不上不说,而且速度之慢让我怀疑到底是不是4G。”

  中国移动宣传的理论峰值可达100Mbps,其实在大部分地区也很难达到,在日常使用中用户很难感受到峰值速率。因此因广告宣传中的峰值速率对于用户而言意义不大。

  除去一些技术原因导致移动4G网络的速度难以达到理想状态外,法律专家认为,中国移动的宣传词也可能涉嫌误导消费者。

  中国消费者协会副会长刘俊海向法治周末记者表示:“运营商的这种宣传会误导消费者,涉嫌构成虚假宣传。新的消费者权益保护法规定,经营者应当要诚实信用,恪守诚信原则,要尊重消费者,对宣传要真实准确。对于运营商而言,要量力而行、适度承诺,不能做引人误解的虚假宣传。”

  擅自更改消费套餐

  福建省福清市唐女士感觉当月话费较往常增加不少,在营业厅打印话费详情单才发现,原先的话费套餐已被升级为更高级别的套餐。

  在得知被“强制消费”后,唐女士与运营商联系,要求取消更改的套餐并赔偿新增话费,不过运营商不同意退款

  最终在市工商局调取电话录音查证后得知,运营商变更套餐行为并没有经过唐女士的同意。后经过调解,运营商为唐小姐取消套餐并且返还话费。

  【点评】“新消法实施后,应当按照新消法的规定,进行一加三倍的赔偿,即返还多收的款,外加再赔三倍。”

  既是违约行为

  

  又是侵权行为

  唐女士的经历并非孤立。记者在网络搜索发现,抱怨电信运营商擅自更改套餐的帖子为数不少。

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