今天（4月29日）上午，12345海口市民服务智慧联动平台2019 年大数据分析与运用通报会在海口市民游客中心报告厅举行。
为全面贯彻中央12号文件精神，推进国家治理体系和治理能力现代化，助力海南自由贸易试验区和中国特色自由贸易港建设，海口市委市政府建立健全共建共治共享的社会治理制度，创新搭建“7×24”小时在线，集咨询投诉、信息智能、应急管理为一体的12345海口市民服务智慧联动平台（以下简称“12345海口智慧联动平台”），设立营商、外语、人才、政务等专席，探索“12345+”发展模式，充分发挥“指挥棒”“绣花针”“连心桥”的作用，不断提升市民游客的满意度和幸福感。
在通报会上，海口市政务管理局党组成员、海口市民游客中心党总支书记刘春林从三大方面向大家发布了2019年12345海口智慧联动平台的大数据分析运用情况。刘春林介绍说，2019年12345海口智慧联动平台受理办件2390086件，日均6548件，同比增长23.38%，接通率94.40%，办结率99.75%，满意率88.16%，总体运行情况可概括为“四升两降”（四升：受理办件量同比上升24.91%、一次办结率同比上升6.87%、群众参与度同比上涨33.33%和督办件解决率同比上升5.9%；两降：信访件进京同比下降76.92%和信访件赴省同比下降46.78%。），平台高效运转有效促进了全市的和谐稳定。
海口市政务管理局党组成员、海口市民游客中心党总支书记刘春林根据大数据统计，2019年12345海口智慧联动平台受理热线办件问题主要集中在城市管理类、社会治理类、公共服务类等。对此，12345海口智慧联动平台先后形成“海口市电动汽车充电桩基本情况分析及研判”、“火灾安全隐患有关问题分析及研判”等34个专题报告，为市委市政府及各部门提供了较好的决策依据。
2019年，“12345+”模式得到了多元化的发展。“12345+网格化” 坚持管理重心下移，增强基层网格力量；“12345+营商环境”主动上门走访收集企业需求和建议，为企业解答政策咨询；“12345+政务服务” 为市民和企业提供了网上申报、自主填报、进度查询、排队预约等便利功能；“12345+挪车”服务快速响应，现场处置，办件办结率100%。
在重大民生热点问题上，12345海口智慧联动平台始终发挥着积极的作用。新冠肺炎疫情发生以来，12345海口智慧联动平台于2020年1月1日至4月15日共受理办件880127件，日平均受理8303件，其中受理新冠肺炎疫情相关问题办件238230件（其中举报件60756件、咨询件171671件），办结率99.19%。全省新冠肺炎防控12345专家咨询热线于2月13日上午8时正式启用，截止4月15日共接通群众咨询电话252384个，办结率99.59%。其中专家咨询类2274个、政策咨询类26559个和防控热点问题223551个。这一系列数字说明12345热线在大数据应用、应急管理方面取得了明显成效，在疫情防控中，发挥了“三防”联防联控、社情民意探针、化解基层矛盾、疏导群众心理等重要作用。
同时，12345海口智慧联动平台也充分认识到不足：一是随着海口12345热线业务范围不断拓展和延伸，热线前台话务压力剧增，服务质量与去年相比有所下降。二是平台工作人员的管理水平和智能化手段需要进一步提升，办件全流程督查督办跟踪机制的执行力度还需加强。三是大数据统计分析研判深入精准程度不够，为市委市政府对案施策提供科学性数据支撑和决策参考能力有待加强。下一步，12345海口智慧联动平台将从四个方面开展工作：一是利用信息化、智能化技术，拓展“12345+”功能，进一步提升平台治理体系和治理能力现代化；二是利用大数据分析，精准处理群众反映的热点、难点问题，为市委市政府决策提供科学依据；三是扎实推进12345+网格化工作，切实发挥好12345+网格化在社会治理和城市精细化管理中的重要作用；四是持续发挥好平台“指挥棒、连心桥、绣花针”三大作用，鼓励全民参与到城市管理当中，汇聚广大群众的智慧和力量，助力城市治理创新，彰显城市温度。
海口12345智慧联动平台2019大数据分析与运用报告截图在城市治理过程中，离不开海口市各部门的通力合作。秀英区政府、龙华区政府、美兰区政府、琼山区政府、市公安局交警支队、市住房和城乡建设局、市市场监督管理局、市供电局在会上分别就利用12345海口智慧联动平台大数据开展的工作成效进行了介绍。
海口市人民政府副秘书长黄燕在新闻通报会上表示，2019年12345海口智慧联动平台的高效运行有很多亮点：受理办件量增幅较大、信访量的骤降、群众参与度的进一步提升、新冠肺炎疫情防控工作成效明显。特别是全省新冠肺炎防控12345专家咨询热线于2月13日上午8时正式启用，海口扛起省会城市的责任担当，借助12345海口智慧联动平台发挥全省疫情防控作用，编写专题简报51期，分析热点问题102项，提出建议102条，为省、市领导决策和精准防控发挥了重要作用。这都要感谢热线员和奋战在一线的网格员、职能单位办件处置人员，感谢纪委监委、组织部同志的督查督办，还有宣传部、广大媒体朋友的关注、监督和宣传，有力促进了海口12345工作的顺利开展。下一步，12345海口智慧联动平台要进一步提升城市管理和社会治理精细化水平，采用先进智能化手段进一步优化营商环境，同时通过科学分析大数据为市委市政府提供可靠决策依据。
海口市人民政府副秘书长黄燕出席了通报会。另外，来自海口市各区、各部门主要负责人、中央驻琼媒体及省市媒体、市民代表等参加了此次通报会。
