11月21日下午15时左右，海口公交集团三分公司一辆37路公交车回到玉成公交总站，乘务员吴海燕满脸通红，眼泪在眼圈里打转，从车上下来后就直接跑进调度室一言不发，经管理人员询问，才诉说自己被一名女乘客指着鼻梁辱骂了7站路的委屈经历。
原来，当天下午13时15分，37路驾驶员冯超盛、乘务员吴海燕从海口火车站行车往玉成村公交总站方向，当车辆行驶至万绿园公交站时，有5位乘客排队上车，“1块钱一位，请投币后往里边走！”吴海燕站在刷卡机后的驾驶台旁引导着。最前面一位男乘客拿着老年卡正在刷卡操作，而紧随其后的一名女乘客未等男乘客刷卡完毕，直接将手机二维码对准扫码口，对老年卡刷卡造成干扰，随后机器提示“1元”的同时，马上发出“请重刷”的提示音，男女乘客均同时再次操作，机器再次发出“请重刷”的声音，男乘客见卡刷不上，以为刚刚“1元”是自己刷的，直接往后面走去，留下女乘客继续进行扫码操作，结果扫码成功，显示“3元”。听到出现“3元”的提示音后，吴海燕和女乘客都懵了，接着女乘客提出疑问：“多收我钱了啊？”回过神来的吴海燕向女乘客解释道：“刚刚老爷子刷卡时，你也一直在刷，老爷子一次都没刷上，而你连续扫码了3次，肯定是累计扣了3元！”女乘客直接要求乘务员吴海燕退还多刷的2元钱。但是根据公交公司规定，司乘人员在运营途中是严禁接触票款的，并且严禁乘客向其他乘客索要现金。为了帮助女乘客解决多投币的问题，冯超盛和吴海燕根据职责要求，告知女乘客可跟车回到调度室，由他们证明后报管理人员按流程退还解决。
女乘客听完建议后表示不满，质疑司乘人员不想退还多刷的2元钱并故意为难她。“阿姨，按照规定我们没有权限，我自己也没带钱，你可以直接去车队拿！”吴海燕耐心劝导，冯超盛也语重心长的安慰着女乘客。车辆到下一站后，女乘客一直堵在前门通道处，突然，她开始伸手抢夺一名刚刚上车准备投币的男乘客手中的1元现金，对其他乘客乘车造成影响，被吴海燕及时劝阻。女乘客开始破口大骂，并用手指着吴海燕进行不堪入耳的言语侮辱。吴海燕忍受着突如其来的委屈，并再次耐心解释，均引起女乘客更大的骂声。因女乘客一直站在驾驶室旁，冯超盛也善意提醒她注意安全，为防止她做出过激行为影响车辆安全行驶，吴海燕选择沉默隐忍，并默默关注女乘客的动向，防止意外发生。
女乘客破口大骂约5分钟，车辆抵达钟楼站上下客，她瞬间快步走到前门，直接从一名上车女士手中抢夺了2元现金后转身往后门走去，随后，刚刚上车的女士和同伴对车内女乘客直接从自己手中抢钱的行为比较反感，直接跟着她将2元钱追讨回来放进投币箱。就在这时，女乘客对2元钱被追讨非常生气，情绪异常激动，再次冲到前门车厢处，对司乘人员再次大声辱骂，大量不堪入耳的人身攻击和侮辱言语充斥着整个车厢，而司乘人员始终做好安全行车和运营服务工作，不想因为一点举动和言语激化矛盾。
但是，一直关注着事态的其他乘客开始对女乘客不文明的乘车行为由反感到不满，对司乘人员的遭遇表示同情，车上还有外国朋友，影响非常不好，大家议论纷纷，还有乘客拿出手机拍摄视频，准备曝光女乘客不文明乘车行为。“阿姨，我给你5块钱，你不要再说话了行么？”终于，最后一排一名穿工作装的女孩忍不住请求道。令人意外的是，女乘客直接走向给钱的女孩，“不是2块钱的事，是乘务员一直让我刷，刷了3次，必须退我钱！”，“阿姨，这是你的失误，扫码坐车不能反复扫的，我是跟着你后面一起上车的，我当时看到乘务员没有让你刷，是你跟前面的老人抢着刷，刷了3次，所以才多收钱的！跟乘务员一点关系都没有，你不应该骂人家。让别人休息下，你也休息下吧！”车上其他乘客也纷纷声援，认为骂人不妥。女乘客自知理亏，跟穿工作装的女孩子理论几句后，只好回到座位上，但骂声明显较小了很多，直至到文明东路口下车。
因当事乘客均没有留联系方式，从车载视频上不能明显看出女乘客是否接过5元“封口费”。但整个辱骂过程持续8分钟，经过7个站，而司乘人员始终抱着文明的态度，尽责尽职开展服务工作，对此，车上多名乘客对司乘人员敬业行为点赞。
海口公交集团表示，公交司乘人员在运营服务途中经常会遇到乘客不理解的辱骂和恶意投诉，如果干扰到正常驾驶和行车安全的话，应严格遵守规定，避免矛盾激化，可先停好车，再报警处理。对于这次女乘客辱骂公交司乘人员的行为，可能会影响车辆安全驾驶，危及全车乘客的安全，同时这种不尊重他人、践踏他人尊严的行为，也是在贬低自己，让人轻视。所以，请各位乘客和公交从业人员多一些相互理解和支持，共同营造安全文明畅通的公共交通出行环境。
