防疫期间，“宅经济”风生水起，不少消费者将网络游戏作为娱乐选择，可与网络游戏相关的消费纠纷也逐渐凸显。中国消费者协会3月3日表示，近期收到不少有关网络游戏消费纠纷的反映。经初步梳理，部分网络游戏存在实际效果与宣传不符、以“最终效果以游戏内为准”等不公平规定为经营者免责等违法行为，侵害消费者合法权益。
中消协列举了部分常见的网络游戏纠纷。
第一类问题是实际效果与宣传不符。一些网络游戏经营者通过文案、视频等形式宣传游戏产品的卖点，如人物形象、道具及其功能、特效等，但是其在游戏中的实际效果与宣传不符。
中消协指出，消费者权益保护法规定，“经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符”。因此，网络游戏经营者利用文案、视频等宣传方式直观详细地展现游戏人物、道具及其功能、特效等的，所作说明和展示应与消费者购买游戏产品的实际情况一致。
第二类问题是以不公平规定为经营者免责。一些网络游戏经营者对上线游戏产品的展示视频中加贴“最终效果以游戏内为准”的声明，涉嫌利用不公平规定，侵害消费者合法权益。
中消协指出，消费者权益保护法、电子商务法等都明确，经营者要保障消费者的知情权和选择权。消费者看到游戏产品的文案、视频等具体说明，购买了相关游戏产品，意味着双方形成了消费合同关系。经营者应当按照约定履行义务，不能借助“最终效果以游戏内为准”的声明，使双方约定处于不确定状态，甚至以此为自己违反约定开脱和免责。网络游戏经营者的这种声明不符合相关法律规定，也违背公序良俗。
第三类问题是选择权、财产权受损害问题。一些消费者反映，网络游戏经营者未经其同意，以游戏产品的优化、升级等名义，擅自变更已售出的人物形象、游戏道具及其功能、特效等。
中消协认为，消费者购买的网络游戏人物形象、道具等产品，具有财产属性，是民法总则确认保护的财产权利。可由于网络游戏产品的虚拟性，其占有、使用均在游戏之中，消费者对已购产品的控制能力有限。部分网络游戏经营者还在服务协议中以单方格式条款要求消费者概括授权，同意公司对游戏中的任何内容或构成元素（包括但不限于消费者已购买或正在使用的角色、游戏装备、游戏道具的美术设计、性能及相关数据设置等）所作调整、更新或优化，且不会追究公司任何法律责任。以上做法剥夺了消费者的选择权、公平交易权和索赔权，侵害了消费者合法权益。
因此，中消协提醒网络游戏经营者严格遵守法律规定，切实维护消费者的合法权益。根据相关法律，网络游戏经营者要做到以下几点：
一是诚实守信经营，拒绝虚假宣传。网络游戏产品的文字、视频等宣传材料应当符合消费者权益保护法、合同法、电子商务法等相关法律规定，确保游戏产品的实际效果和宣传一致，对可能出现的特殊情况，应实事求是作出说明，并以显著方式提请消费者注意，不得虚假宣传，或者误导消费者。
二是尊重消费者权益，提升保护意识和水平。网络游戏经营者对游戏中付费产品进行优化、升级前，应当征得消费者同意，明确告知升级后产品的具体情况和新旧差异，为消费者提供是否升级的不同选项；严禁未经消费者同意，擅自更改消费者已购产品，或者强制消费者接受升级产品。
三是加强自律自查，删除不公平规定。网络游戏经营者应严格自查，尽快删除那些排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任的不公平、不合理规定。
四是重视消费者诉求，妥善解决消费纠纷。网络游戏经营者在产品开发、销售、运维等各环节，应加强与消费者沟通，倾听消费者意见，重视消费者诉求，及时改进存在问题，妥善处理相关纠纷，努力提升消费者的满意度。
