中国银行海南省分行：以“金融温度”诠释为民初心

　　“惠民生、暖民心”话题是每年全国两会期间的核心议题，更是政府工作报告的重要内容。正值“3·15”金融消费者权益保护宣传月，中国银行海南省分行以一系列暖心服务实践，生动诠释了国有大行“金融为民”的责任担当。通过创新服务模式、延伸服务触角等系列举措，将“人民金融”理念转化为解决群众急难愁盼的实际行动，为海南自贸港建设注入金融温度。

　　一、延伸服务，金融温度“无国界”

　　在三亚，来自英国的外籍客户Rick先生（化名）有紧急用款的需求，但因行动不便，无法亲自到银行网点办理业务，便授权其妻子到网点办理。然而，由于代办业务资料手续不齐全，按相关业务规定无法受理。面对这一特殊情况，考虑到客户确有紧急用款需求，中国银行三亚新华支行迅速响应，启动“柜面延伸服务”机制，安排工作人员为Rick先生提供上门见证服务，见证其亲自签署《授权书》，确保业务流程合规的同时，也为客户解了燃眉之急。

图为中国银行工作人员为外籍客户提供上门见证服务

　　“中国银行的服务真是太贴心了！我本来还在为怎么带我丈夫去银行发愁，没想到你们主动上门服务，帮我解决了大问题！”Rick先生的妻子郝女士感慨道。事实上，将柜面服务“搬”到客户身边，解决客户“急难愁盼”的问题，让客户真实感受到金融服务的温度，是中国银行一直以来秉持的服务理念。

　　二、残币重生，专业守护“钱袋子”

　　在乐东，两名客户手持一大袋现金，焦急地来到中国银行乐东支行营业部寻求帮助。原来，因家中意外长时间泡水，导致现金严重发霉损毁，纸面碳化、粘连，清点难度极大。客户情绪十分低落，表示这笔钱是家庭急需资金，担心无法兑换。

　　面对这看似“无法挽回”的损失，乐东中行的柜台工作人员并没有因为处理这些残钞的繁琐和复杂性而有所懈怠，反而以高度的责任心和耐心，细心地对每一张残币进行剥离、拼凑、鉴别。经过长达2小时的细致操作，最终成功为客户兑换了46400元人民币，最大限度地挽回了客户的损失。

图为文中提到的因意外损毁的纸币

　　用专业守护民生，以服务传递温情。在兑换到崭新的钞票后，客户情绪激动地连连向柜台人员表示感谢，对中国银行的服务态度和业务水平赞不绝口。

　　三、银发金融，适老关怀“夕阳红”

　　随着棚改工作的推进，三亚市月川老干区的许多居民急需开设新卡，以便及时领取拆迁补偿款。然而，对于行动不便、卧床吸氧的刘阿婆（化姓）来说，这却成了一个难题。眼看家里房子马上要拆迁了，阿婆还没能开上卡，家里人十分着急。

　　得知这一情况后，中国银行三亚月川支行的党员先锋队立即安排上门服务。经过当面沟通，确认老人虽然需要卧床吸氧，但是意识是清楚的，能够清晰表达自身意愿，工作人员便按照合规要求与刘阿婆核实办卡意愿、签订告知书后，现场开立了领取拆迁补偿款的银行卡。刘阿婆的老伴拿着中国银行的银行卡，对着工作人员连连道谢：“真的是麻烦你们了，你们服务真的太好了、太周到了，太感谢你们了！”

图为中国银行工作人员为银发客户提供适老化服务

　　为特殊客户提供上门服务，虽然是银行工作人员日常工作中的小事，但能够帮助客户解决他们关心的大事，就是这份金融服务的价值。针对老年客户群体的特殊需求，中国银行海南省分行构建起“移动柜台+上门服务”的适老化服务体系，精准对接全国两会提出的“加强老年群体金融服务”要求，通过科技赋能打破物理网点限制，让“银发金融”既有速度更显温度。

　　中国银行海南省分行的这些服务案例，是全国两会热议民生议题与“3·15”金融消费者权益保护月背景下的生动实践。中国银行海南省分行将始终坚守金融为民初心，以便捷、高效、温暖的金融服务帮助客户解决更多实际问题。未来，该行将继续深化金融服务创新，提升服务质量与效率，用实际行动传递金融温度，守护每一份信任，为构建和谐社会、推动经济发展贡献更多力量。（通讯员：海南中行 叶念尘）

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