游客在三亚蜈支洲岛潜水。 本报记者 武威 摄
记者 赵优
10月24日，上海游客金月红赴海南参加5天4晚跟团游，却突发心脏病。得知情况的地接社海南康泰旅游股份有限公司立即安排工作人员协助金女士检查治疗并接回酒店休养，主动将客人未游览的景区门票及餐费退还，得到游客的称赞。
现在，像这样诚信暖心的案例在海南还有很多。作为人气旅游目的地，海南迎接着南来北往的客人，提升游客满意度成为旅游企业和旅游部门追求的目标。近日，海南日报记者走访旅行社、景区、酒店等，还原他们用诚信服务为游客打造优质旅游体验的故事。
走品质路线
导游的语速步速有讲究
企业内部制定几十页厚的标准服务规范手册，对导游景区讲解时间等各个环节作出详细规定；向游客作出不压缩游览时间、不进购物店等九大品质承诺，如若违反就进行赔付……注重品质和品牌的海南逍遥旅游投资集团通过一个个“定心丸”，让游客放心游海南。
“‘零负团费’极大损伤市场，我们必须走品质路线，通过精细化运作为游客提供更好的旅游体验。”海南逍遥旅游投资集团股份有限公司品牌管理中心总监刘虹告诉海南日报记者。
在海南康泰旅游推出的“放心爸妈游”团队游产品中，连导游的语速、步速都特意做出调整以适应老年人需求。“早在2006年，我们就推出首个打破‘零负团费’的旅游产品，以其品质和服务受到市场高度认可，接待量不断攀升至如今每天近千人的接待量。”海南康泰旅游股份有限公司副总经理厍雨廷介绍。
标准化服务
给动物投喂饲料的重量有规定
对于许多游客来说，外出旅游，看的不仅是风景，还有当地的人文和服务。旅游资源和产品丰富的海南深受广大游客喜爱，文明周到的旅游服务更可锦上添花，为海南旅游形象加分。
海南热带野生动植物园是首批加入海南旅游诚信平台的企业。景区总经理助理陈震江介绍，景区配置专人维护诚信经营平台，推行微笑服务、全程引导、完善标识标牌体系等，“我们对景区所有二次消费实行明码标价，甚至规定了动物投喂每包饲料的重量。”
近年来，我省旅游企业大力推进标准化建设，以此提高管理水平和服务质量，提升游客体验。
从设施设备排查到突发情况演练，从接待游客的手势到问询客人的语气……分界洲岛旅游区内，潜水部领班李跃海和同事们一丝不苟地进行各项检查和培训。此前，分界洲岛在业内率先推出潜水服务标准化流程，主动给自己加“紧箍咒”。分界洲岛旅游区副总经理彭雄康介绍，“潜水服务标准化流程”不仅规范了工作人员的语气、措辞、手势等服务标准，还完善了人性化的服务提示。这不仅让游客潜水下海看到海南最美的海底世界，也看到了海南景区优质的潜水服务。
建立诚信平台
游客投诉及时跟踪反馈
游客反馈也是反映旅游服务的一面镜子。“我们建立了投诉管理群，每天汇总游客投诉情况，并跟踪游客后续反馈，并建立网络舆情监控信息收集渠道，及时收集游客游玩体验过后的反馈并答复。”南湾猴岛景区董事长张杰表示，通过及时跟踪游客反馈，景区可以有则改之无则加勉，不断提升服务水平。
来海南旅游，吃住行游购娱一查都有，排名推荐一应俱全，不带广告没有暗箱，放心商家有标识，还有政府监管部门做备书，吐槽投诉也能立刻反应，游客的满意度直接影响信用分值、企业信用红黑榜一目了然……目前，我省已基本完成了海南旅游诚信平台的开发，围绕“吃、住、行、游、购、娱”，针对企业、游客、政府三大用户群体，汇集了互联网服务评价数据、“信用海南”涉旅失信人、黑名单数据以及市场监管、税务、法院、公安等十几个政府部门的涉旅基础数据、处罚数据等。
