为积极响应国家关于完善普惠金融服务体系的号召，中国人寿海南省分公司秉持“以客户为中心”的服务理念，聚焦老年人、残障人士及外籍来华人员三大群体，通过服务流程优化、技术赋能升级、产品创新适配等举措，构建覆盖全场景的包容性金融服务生态，切实提升特殊客群的获得感与幸福感。  

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　　一、适老服务：传统与智能“双轨并行”

  1. 线下服务现暖心

　　公司在全省18家柜面网点设立“敬老窗口”，配备老花镜、血压仪等适老化设施，并在海口市客户体验中心旗舰柜面配备了轮椅，解决部分特殊病弱客户的应急所需，同时保留现金支付渠道，尊重老年人传统习惯。老年客户临柜即享VIP优先叫号、专人全程陪同指导，智慧柜员机同步上线“爱心版”界面，以大字、语音播报功能降低操作门槛，实现“智能设备自助办”与“人工服务兜底办”无缝衔接。  

  1. 线上服务更贴心

　　针对老年人数字鸿沟难题，公司推出工信部适老化认证的“尊老版”寿险APP，界面简洁、字体放大，并搭载声控智能客服“e小宝”，支持语音指令操作。同步提供“空中客服”远程视频服务，老年人足不出户即可通过视频连线与柜员“面对面”办理业务，真正实现“服务零距离”。  

  1. 方言服务保安心

　　95519客服热线为老年客户开通“一声直达人工”绿色通道，支持全国53种方言沟通，2024年海南地区共受理老年客户服务3861次。

　　此外，公司持续开展“听名医讲免疫”线上健康讲座，邀请权威专家普及健康知识，助力老年人从“被动理赔”向“主动健康管理”转变。  

　　二、助残服务全覆盖：标准化与人性化并重

　　公司制定残障人士服务规范，从无障碍设施、服务流程、信息交流、管理标准四大维度细化19项要求，并配套设计10类无障碍服务标语。海南省分公司结合本地实际，逐步推进网点改造：  

　　1。设施适配：增设盲文指引牌、低位服务柜台、无障碍坡道等硬件设施；  

　　2。沟通优化：组织参加手语服务培训，提升员工与听障客户沟通能力；  

　　3。服务延伸：针对行动不便客户提供上门办理服务，确保客户金融权益“一个不落”。  

　　未来，随着科学技术升级、公司将进一步深化信息无障碍建设，打造残障人士“友好型”服务网点。

　　三、涉外服务有保障：便利化与国际化双驱动

  1. 证件兼容，服务更畅通

　　公司全面完成外国人永久居留身份证系统适配改造，外籍客户可通过线上线下全渠道办理投保、保全、理赔等业务，享受与居民身份证同等的便利性。  

  1. 双语支持，体验更友好

　　环境升级：柜面标牌中英双语化，智慧柜员机登录界面适配多语言显示，部分网点配备翻译机或下载翻译APP；  

　　产品创新：推出外籍人员专属保险产品“国寿康优全球团体医疗保险（B型）”，覆盖其本人及家庭的医疗保障需求；  

　　线上赋能：福利多应用支持中英双语界面，提供英文理赔申请指引及信息变更服务。  

　　热线支持：95519热线设外语专席，实现全国统一调度，提升更优服务体验。

　　四、社会责任再担当：以金融温度传递民生关怀

　　中国人寿海南省分公司通过适老化改造、无障碍升级、国际化适配，让老年客户舒心、残障客户安心、外籍客户顺心，履行国企社会责任担当。未来，公司将持续深化技术应用、拓展服务场景，探索与社区、医疗机构、国际组织的跨界合作，推动金融服务从“标准化”向“有温度”迈进，为海南自贸港建设注入更多包容性发展动能。

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