“一部电话”能否解决所有问题？
“投诉噪音扰民，12345反应迅速，相关部门也及时反馈，但一些问题没得到根本解决。”海口市民王淼的感受，有一定代表性。
刘春林坦言，相关法律法规不太完善，给解决问题带来一定难度。同时，市民游客反映的有些问题，短时间内确实难以解决。
“一个电话，对我们来说是几千分之一，但对于打电话的民众来说就是百分之百。”刘春林说，“一条热线不可能解决所有问题，但尽最大的努力去解决问题，逐渐就会越来越好。”
体验过12345服务的海南大学旅游学院副教授谢祥项表示，12345平台确实很好地解决了一个市民游客有困难有需求找政府的窗口， 但解决问题时最后要落脚到政府如何理解群众的困难、需求。职能部门对公共交通、公共空间、公共行为、公共执法等还应加强数据分析，从个案变成普案，对大到法律法规，局部到指挥行为、管理行为，小到操作规程进行优化。
“一部电话”如何更好地解决问题？
2018年9月，在第三方评估机构发布的全国335条12345热线监测结果中，海口在全国城市（不含直辖市）服务质量中位列第一。海口12345有何特别之处？
刘春林说，海口12345不再仅仅是一步热线单向被动处理问题，已成为一个智慧联动主动服务平台。海口通过改革使职能部门资源下沉，完善基层处置能力，目前城管队员、网格员等工作人员在市面上主动发现并解决的问题，占总办件量的六成以上。
他说，海南自贸区（港）建设以来，相关咨询非常多，海口12345收集民众、企业的需求等第一手资料，为省、市决策提供科学可靠依据，成为政府与企业、市民的“连心桥”。主动为海南自贸区（港）建设改善营商环境服务，通过设立受理专席、设立值班长、建立会商制度和督察督办机制等措施，目前已主动与78家企业（数量还在持续增加）建立常态化的服务渠道，梳理问题，综合协调解决。
此外，在生态环保、安全生产、环卫管理等领域，通过与职能部门联动建立“12345+网格员”常态化精细化管理机制；通过微信小红包等举措吸引和鼓励市民全民参与城市共建共治共享，在城市管理中发挥“绣花针”作用。
刘春林表示，下一步将继续精细网格化管理，完善应急管理系统和海口市民游客中心管理机制，提升服务水平，并努力运用现代信息化技术提升城市管理智慧化水平。在他看来，科技是实现为民服务的手段， 海口12345“管用”背后，关键在于“公心”，践行以人民为中心的理念。（完）
