“12345海口市民服务智慧联动平台”大屏幕。 凌楠 摄中新网海口1月9日电 （尹海明 凌楠）“我们拨打12345投诉车辆乱停乱放、环境卫生等问题，马上就来人处理。”海口市民李小波如是称赞海口12345的服务。像这样的市民游客投诉、咨询、建议等，海口12345这“一部电话”2018年接办了192万件。拨打12345，已成为海口市民游客遇到问题时首选的解决渠道之一。
“一部电话”真能解决问题？
连日来，记者多次通过电话、微信等方式随机向海口12345反映城市道路交通、生态环境、本地居民购买二套房等问题，均能在较短时间内得到回应、解答。
记者近日走进海口市民游客中心看到，“12345海口市民服务智慧联动平台”大屏幕上，一目了然地滚动显示市民游客的投诉、咨询内容，以及接办件的类别、咨询渠道和“已办理”“待审核”等接办状态。上午10时许，当天已接办3051个办件，其中工作人员主动报送1939件，被动受理1112件，群众满意度为90.2%。
“实实在在解决问题，不摆花架子。”海口12345热线负责人刘春林说，目前日均接受市民游客反映来的办件6000件左右（不含工作人员主动报送），“只有感觉到能解决问题，老百姓才会拨打这个电话！”
“一部电话”如何解决问题？
在市民游客看来，12345就是可随时拨打的“一部电话”，其背后其实是一个全市横向到边，纵向到底的上下大联动的统一“指挥体系”，直接连通海口4个区、90个主要部门及涉民生企业等重点单位。
“在紧急办件或办件没得到职能部门及时响应时，办件员可随时直接联系到区长或局长进行办理。”刘春林说，海口12345梳理出涉及游客、安全生产、停水停电等八大类紧急办件，要求相关职能部门在30分钟之内必须响应处置，否则系统会自动报警提示办件员。
“指挥体系”少不了完善的制度和先进的技术支撑。刘春林说，去年对12345进行了系统升级，所有办件，从投诉、受理、转派、处置阶段等，每个过程在系统上都有据可查。海口制定了热线管理办法等较为完善的管理制度，海口市纪委等部门进驻进行监督，倒逼职能部门提升办事效率。
